Johtaminen
Yrityskulttuuri

Häiriökysyntää!

Oletko joskus yrittänyt keskustella epätoivoisesti chatbotin kanssa saamatta apua ja sen takia soittanut turhautuneena asiakaspalveluun? Tai olet yrittänyt saada lääkäriajan ja joutunut selit-tämään asiasi usealle eri hoitajalle? Tai saanut epäselvän laskun ja soittanut asiakaspalveluun? Onneksi olkoon – olet synnyttänyt häiriökysyntää!

Epäonnistuminen asiakkaan palvelemisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. Tätä ilmiötä kutsutaan häiriökysynnäksi. Sitä syntyy, kun asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai vain osittain palvelua, jota hän on tullut hakemaan.

Kyse kohtaanto-ongelmasta: tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa. Vika ei ole asiakkaassa vaan organisaatiossa.

Asiantuntijoiden mukaan häiriökysyntä lisää sekä työmäärää että psykososiaalista ja kognitiivista kuormitusta työntekijöille.

Häiriökysynnän ilmiö mahdollistaa näkökulman tarkastella organisaation ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, mutta se tarjoaa myös näkökulman tarkastella organisaation sisäistä vuorovaikutuskyvykkyyttä.

Syntyykö työntekijöiden vuorovaikutuksessa kohtaanto vai kohtaanto-ongelma? Entä onko organisaatiossa olemassa eri toimintojen välillä virallisia tai epävirallisia siiloja, jotka heikentävät vuorovaikutusta?

Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.

Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.

Teksti: Hermanni Hyytiälä, johtava asiantuntija, FCG

Julkaistu: 10/2023

Seuraa HR viesti

HR viestin uutiskirje

UUSIMMAT

Mistä yritysjohdossa unelmoidaan ja millaisista muutoksista syntyy parempi työelämä? Muun muassa näihin kysymyksiin Freia Oy hakee vastausta yritysjohdolle suunnatussa DREAMS-tutkimuksessa.

Yksinäisyys ei ole vain yksityiselämässä koettu ongelma, vaan se koskee myös työelämää. HelsinkiMission Työelämän yksinäisyys 2022 -barometrista selviää, että joka neljäs suomalainen kokee yksinäisyyttä työelämässä. Kyselyyn vastasi yli tuhat työssäkäyvää suomalaista.

Mittarit ovat tärkeitä työkaluja organisaation toiminnan ja tulosten seuraamiseksi ja kehittämiseksi. Mutta mitä jos mittarit eivät kerrokaan sitä, mikä on olennaista organisaation menestykselle? Mitä jos mittarit eivät ota huomioon sitä, mikä on merkityksellistä organisaation jäsenille?

Palveleva johtaminen on noussut viime vuosina yhdeksi suosituimmista ja kiinnostavimmista johtamisfilosofioista. Sen mukaan johtajan tehtävä on palvella, valmentaa ja auttaa työntekijöitä, ei käskeä, kontrolloida tai komentaa heitä.

Suomen suurin henkilöstöjohtamisen yhdistys HENRY ry kokoaa laajasti yhteen HR-funktiosta, johtamisesta ja työelämän kehittämisestä kiinnostuneet toimijat yksityisen ja julkisen sektorin organisaatioista, yliopistoista ja muista oppilaitoksista.

Seuraa arvoitus: mikä edistää työnantajamielikuvaa, maksaa itsensä takaisin ja tuottaa uusia oivalluksia, mutta on samalla merkittävä keino kantaa sosiaalista vastuuta?

Monimuotoisuus. Tasa-arvo. Yhteenkuuluvuus. Yhä useampi yritys on käynnistänyt DEI:hin (diversity, equity, inclusion) liittyviä kehityshankkeita ja moni hakee näillä myös kilpailuetuja. Aiheesta Aalto-yliopistoon maisterintyön tehnyt Joel Pirinen löytää monia syitä, miksi yrityksen kannattaa viimeistään nyt kiinnittää huomiota aiheeseen.

HR-ala on valtavien mullistusten edessä – ja juuri se tekee työstä niin vastustamatonta, uskoo Tomi Välimäki.

Etä- ja hybridityö vaativat uusia näkökulmia johtamiseen. Kohtaamisten ja yhteistyön kasvattaminen luo yhteisöllisyyttä ja antaa pohjan inklusiiviselle työkulttuurille.

Paasitorni on ainutlaatuinen kokous-, kongressi-, juhla- ja tapahtumatalo Helsingin parhaalla paikalla Siltasaaressa. Monipuolisten mahdollisuuksien kohtaamispaikasta löytyy sopiva tila muutaman hengen palaverista aina 800 hengen tilaisuuksiin. Jokaisen tapahtuman onnistuminen on Paasitornin henkilökunnalle sydämen asia.