Johtaminen
Yrityskulttuuri

Häiriökysyntää!

Oletko joskus yrittänyt keskustella epätoivoisesti chatbotin kanssa saamatta apua ja sen takia soittanut turhautuneena asiakaspalveluun? Tai olet yrittänyt saada lääkäriajan ja joutunut selit-tämään asiasi usealle eri hoitajalle? Tai saanut epäselvän laskun ja soittanut asiakaspalveluun? Onneksi olkoon – olet synnyttänyt häiriökysyntää!

Epäonnistuminen asiakkaan palvelemisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. Tätä ilmiötä kutsutaan häiriökysynnäksi. Sitä syntyy, kun asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai vain osittain palvelua, jota hän on tullut hakemaan.

Kyse kohtaanto-ongelmasta: tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa. Vika ei ole asiakkaassa vaan organisaatiossa.

Asiantuntijoiden mukaan häiriökysyntä lisää sekä työmäärää että psykososiaalista ja kognitiivista kuormitusta työntekijöille.

Häiriökysynnän ilmiö mahdollistaa näkökulman tarkastella organisaation ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, mutta se tarjoaa myös näkökulman tarkastella organisaation sisäistä vuorovaikutuskyvykkyyttä.

Syntyykö työntekijöiden vuorovaikutuksessa kohtaanto vai kohtaanto-ongelma? Entä onko organisaatiossa olemassa eri toimintojen välillä virallisia tai epävirallisia siiloja, jotka heikentävät vuorovaikutusta?

Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.

Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.

Teksti: Hermanni Hyytiälä, johtava asiantuntija, FCG

Julkaistu: 10/2023

Seuraa HR viesti

HR viestin uutiskirje

UUSIMMAT

Leasing-työsuhdepyörien visionääri Jani Jokinen haluaa uudistaa työsuhdepyörien veroetua ja tuoda laadukkaat sähköpyörät kaikkien saataville. Sähköpyöräily on autoilua ekologisempaa ja samalla liikuntaa tulee kuin huomaamatta.

Työsuojelurahaston kehittämisavustuksen tuella toteutetussa Työelämän leirinuotiot -hankkeessa työssä jaksamisen haasteet nostetaan rohkeasti esille ja etsitään niihin ratkaisukeskeisiä työkaluja työyhteisövalmentajan johdolla. Tavoitteena on vahvistaa työhyvinvointia ja yhteisöllisyyttä sekä vähentää sairauspoissaoloja. Hankkeessa hyödynnetään luonnon myönteisiä vaikutuksia.

Miten suhtautua, kun työntekijä haluaa kouluttautua nykyistä työnkuvaansa pidemmälle? Onko se työnantajalle uhka vai mahdollisuus?

Perfect Finnish -lahjakortilla työntekijä voi valita itselleen mieluisan ja tarpeellisen lahjan tai voi halutessaan luovuttaa summan hyväntekeväisyyteen.

Yhteistyö on avain organisaation menestykseen, jota on toisaalta usein hankala saavuttaa. Tällä hetkellä henkilöstöhallinto ja niihin liittyvät hallinnolliset haasteet rajataan usein omaan siiloonsa, eikä niitä nähdä yritysstrategiaa tukevina. Sama tuttu virsi! On aika antaa henkilöstöhallinnolle sille kuuluva kunnia organisaation menestyksen takaajana.

Kukaan työelämäkeskustelua 2020-luvulla seurannut ei varmasti ole välttynyt käsitteeltä hybridityö. Yleisimmin sillä viitataan yksinkertaisesti työn organisointitapaan, jossa yhdistyvät etätyö ja päätyöpaikalla tehtävä läsnätyö. Hybridityö on mahdollistunut tieto- ja asiantuntijatyössä digitalisaation myötä ja lopullinen game changer oli koronapandemia, joka pakotti ison osan työvoimasta käytännössä kotikonttorille.

Yrityksille on tarjolla monta erilaista tapaa panostaa työhyvinvointiin, ja monia asioita voi tehdä ilman suuria investointeja. Silti rahoitusrealiteetit saattavat vesittää osan tärkeiksikin koetuista henkilöstön hyvinvointia ja jaksamista tukevista tavoitteista.

Työn tulee lisätä hyvinvointia, ei vähentää sitä. Tällä hetkellä mielenterveyden häiriöt aiheuttavat vuositasolla Kelan mukaan 600 miljardin kustannukset. Kehittämällä työyhteisöjä mieliystävällisemmiksi säästetään niin työpaikoilla kuin koko yhteiskunnassa.

Moderni ajatustyö asettaa ainakin kolmenlaisia haasteita kivikautisille aivoillemme. Voisimmeko ottaa työarjen muotoilussa aiempaa paremmin huomioon lajityypilliset ominaisuutemme, kysyy Kati Boijer-Spoof Heikinheimo.

Henkilöstölle annetut liikelahjat heijastavat yrityksen arvoja ja luovat yrityskulttuuria ja työnantajamielikuvaa – hyvässä tai pahassa. Lahjojen tulisi edustaa yrityksen arvoja ja yrityskulttuuria.