mainos_1041

Johtaminen
Yrityskulttuuri

Häiriökysyntää!

artikkelikuva: Häiriökysyntää!

Oletko joskus yrittänyt keskustella epätoivoisesti chatbotin kanssa saamatta apua ja sen takia soittanut turhautuneena asiakaspalveluun? Tai olet yrittänyt saada lääkäriajan ja joutunut selit-tämään asiasi usealle eri hoitajalle? Tai saanut epäselvän laskun ja soittanut asiakaspalveluun? Onneksi olkoon – olet synnyttänyt häiriökysyntää!

Epäonnistuminen asiakkaan palvelemisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. Tätä ilmiötä kutsutaan häiriökysynnäksi. Sitä syntyy, kun asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai vain osittain palvelua, jota hän on tullut hakemaan.

Kyse kohtaanto-ongelmasta: tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa. Vika ei ole asiakkaassa vaan organisaatiossa.

Asiantuntijoiden mukaan häiriökysyntä lisää sekä työmäärää että psykososiaalista ja kognitiivista kuormitusta työntekijöille.

Häiriökysynnän ilmiö mahdollistaa näkökulman tarkastella organisaation ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, mutta se tarjoaa myös näkökulman tarkastella organisaation sisäistä vuorovaikutuskyvykkyyttä.

Syntyykö työntekijöiden vuorovaikutuksessa kohtaanto vai kohtaanto-ongelma? Entä onko organisaatiossa olemassa eri toimintojen välillä virallisia tai epävirallisia siiloja, jotka heikentävät vuorovaikutusta?

Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.

Organisaatiot tulisi hahmottaa vuorovaikutusalustoina. Voidaan ajatella, että organisaation kyvykkyys perustuu viime kädessä eri toimijoiden väliseen vuorovaikutukseen: oikealla ihmisellä on oikea tieto käytettävissä oikea-aikaisesti.

Teksti: Hermanni Hyytiälä, johtava asiantuntija, FCG

Julkaistu: 10/2023

Mitä mieltä olit artikkelista?

arvosana 1 arvosana 2 arvosana 3 arvosana 4 arvosana 5

UUSIMMAT

LUE UUSIN NÄKÖISLEHTI
HR-viesti 2/2024

HR viesti
mainos_1069
mainos_1066



Seuraa HR viesti
PubliCo B2B mediat:
enertec »     HR viesti »     kita »     prointerior »     prometalli »     proresto »     seatec »